Performance de Serviço

Ir mais além e estabelecer novos standards

Desempenho do serviço STILL

Nos últimos 100 anos, o serviço de primeira classe tem estado no coração do modelo de negócio da STILL. Os métodos podem ter mudado ao longo dos anos, mas o objetivo permanece o mesmo: ir mais além e estabelecer novos padrões.

Serviço rápido e de confiança são a base para todo relacionamento duradouro com o cliente. Hans ainda acreditava firmemente nesta receita de sucesso, por essa razão forneceu aos seus clientes opções de serviços personalizados ao lado dos seus produtos. Um dos primeiros anúncios da empresa prometia a todos os clientes "schnelle Hilfe" ("assistência rápida") e afirmava claramente: Mesmo depois de ter feito a sua compra, a STILL estará ao seu lado, pronta para fornecer assistência rápida e profissional.

1947 kommen VW-Busse im STILL Design zum Einsatz

Têm de ter o aspecto

Hans ainda reconheceu que os técnicos de serviço têm um papel fundamental na promoção da marca da empresa. Eles estão fora e quase todos os dias, nas estradas e nas instalações dos clientes. Assim, em 1947, inventou a lendária 'STILL Bullis' - VW campervans com a marca STILL, que utilizava como veículos de serviço ao cliente. Para completar o visual, os técnicos de serviço da empresa também receberam fardas STILL. De froma a tornar a frota de serviço STILL ainda mais reconhecível, em 1978 foram acrescentados empilhadores modelo STILL aos tejadihos das vans de serviço. As carrinhas STILL tornaram-se um ícone entre o público e em 1984 havia quase 500 carrinhas em circulação com mini empilhadores nos seus tejadilhos. Mesmo quando os empilhadores modelo acabaram por cair vítimas das preocupações em torno da má aerodinâmica e do aumento do consumo de combustível, a importância dos técnicos de serviço na promoção da marca STILL.

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Competência e inovação

Além de expandir a sua gama de produtos, a STILL também acumulou ao longo dos anos uma vasta experiência em serviços. Já nos anos 60, os eventos regulares de formação de técnicos da empresa foram expandidos e implementados como um programa formal. Além disso, a STILL sempre esteve na vanguarda dos últimos desenvolvimentos de serviços, graças aos seus produtos inovadores. Por exemplo, em 1972 a STILL tornou-se uma das primeiras empresas do sector a introduzir um pacote completo de serviços por uma mensalidade, dando aos clientes um controlo total sobre os seus custos e uma maior confiança para planear o futuro.

Vendas e serviço - uma combinação poderosa

2007 assistiu ao lançamento da iniciativa interna 'Parceria' da STILL, com o objectivo de reforçar os laços entre o serviço e as vendas e garantir que os processos estejam ainda mais focados no cliente. Construindo esta estreita aliança entre as equipas de serviço e vendas, a STILL é capaz de responder às necessidades dos clientes com exatamente os produtos e opções de serviço corretos.

Com um serviço que é consistentemente pensado e baseado no cliente, a STILL repetidamente e com sucesso diferencia-se da concorrência. Empresas em toda a Europa e fora dela apreciam esta abordagem e depositam nela a sua confiança.

1978

Vasta competência

Cada um dos técnicos de serviço da STILL é um especialista. A STILL compreende a importância dos seus colaboradores terem uma ampla experiência e, portanto, investe em formação extensiva e desenvolvimento profissional contínuo. Todos os técnicos de serviço conhecem as entradas e saídas de cada linha de produtos e são capazes de responder frotas mistas, independentemente de serem automáticas, manuais ou mesmo incluir produtos de outros fabricantes. Isto significa que os clientes beneficiam de um contacto central para todo o trabalho de serviço - um fornecedor com quem trabalham há muitos anos, que conhece a sua empresa e processos, e que pode identificar imediatamente formas de melhorar a segurança e as condições da sua frota - deixando-os livres para se concentrarem no negócio principal.

Service Performance

Qualidade das peças

Os clientes também podem confiar na STILL para utilizar componentes de alta qualidade. Os nossos 3.500 técnicos de serviço só instalam peças originais da STILL - não importa a urgência do trabalho. O centro de peças de reposição STILL só em Hamburgo tem em stock mais de 51.000 peças originais de qualidade superior. Estas peças podem ser entregues aos técnicos de assistência técnica em 24 horas; na Europa, as encomendas feitas até às 16:00 serão entregues na manhã seguinte.

97% taxa de satisfação

Na STILL, estabelecemos padrões elevados: ouvir atentamente, compreender as necessidades dos clientes e satisfazê-los com um serviço de confiança de alta qualidade. Só os nossos clientes podem afirmar como conseguimos atingir os nossos objectivos. É por isso que a STILL envia um questionário de satisfação de clientes a uma média de mais de 10.000 clientes de serviços por ano. A taxa de satisfação atualmente é de 97% - confirmação de que estamos a cumprir, mas também motivação para continuar a trabalhardo para melhorar a nossa oferta de serviços em colaboração com nossos clientes.

Service Performance

Transformação do serviço digital

A era da transformação digital anuncia uma nova abordagem na gestão, utilização e fornecimento de opções de serviço. No futuro, um cliente poderá enviar uma ordem de serviço apenas com um clique de um botão usando uma plataforma digital e, em seguida, acompanhar o seu progresso em tempo real. O primeiro passo é tornar todas as informações acessíveis digitalmente, idealmente com atualizações em tempo real. Isto é exatamente para o que as novas aplicações STILL neXXt fleet foram projetadas para fazer. Por exemplo, a aplicação 'Maintenance Control' fornece aos clientes um resumo de todas as datas de manutenção e teste e dá-lhes acesso directo a cópias digitais de todos os documentos de manutenção e relatórios de serviço.

Ser interactivo - a verdadeira mudança de jogo

O desenvolvimento chave para o futuro é tornar a experiência de serviço do cliente interativa e, portanto, mais simples. Por exemplo, os clientes podem digitalizar um código QR de um produto com o smartphone e, com a ajuda de inteligência artificial, determinar os requisitos atuais de serviço para o produto, colocar uma ordem de serviço e acompanhar o status do pedido em tempo real. Já se encontram em curso projetos-piloto para testes na STILL.

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O que dizem os nossos clientes


O nosso serviço standard a sua satisfação completa

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